運用ソリューションOperatinal Solution

Service Manager導入サービス

サービス全体像

Service ManagerはITILに準拠したツールで、IT資産管理システム（Asset Manager）や統合監視ツールとの連携が可能です。また、画面レイアウトの変更、項目やロジックの追加など、柔軟なカスタマイズにも対応しています。

機能紹介

コール管理

問合せ業務の見える化

• 全ての問合せ（障害、QA、IO関連etc.）について、コールチケットを作成
• ステータス管理により問合せへの対応漏れを防止
• 問合せ内容の共有と、解決策のナレッジ化
• 問合せ区分をカテゴライズし、サービスごとの問合せ状況の把握と分析

ユーザー管理システムとの連携

• ユーザー管理システムとの連携によるユーザー・組織情報の取り込み

インシデント管理

コールチケットとインシデントチケットの関連付け

• カスタマーサポートから運用・システム担当者への連携の強化
• チケット間（コール、インシデント）の関連付け機能とメール連携によるシステム化

監視システムとの連携

• 監視システムとの連携により、障害・性能情報などを自動的にチケット化

問題管理

問題の識別と対応フォロー

• 障害による問題の原因追求や、プロアクティブな問題をキャッチアップし問題管理としてエスカレーション
• 「影響度」、「解決緊急度」、「発生頻度」にて問題の識別
• ステータス管理により、対応漏れなどの防止

変更/リリース

変更作業の見える化

• 全ての変更作業を申請制にし一元管理
• チェックリストにより、変更のリスクヘッジが可能

変更ワークフローのシステム化

• 変更申請書（変更チケット）の起票、変更依頼のメール配信
• チェックシートの入力
• 承認・否認もシステム上で行い、リリース開始のメール配信
• リリース作業の内容を履歴として残し、検収・確認依頼のメール配信

構成管理

Asset Managerとの連携

• Asset Managerで管理されている資産情報（個人PC）や構成情報（サーバー）の取り込み
• 資産情報と連携することで、問合せ対応において、ユーザーのPC環境をすぐに閲覧できる
• 構成情報と連携することで、サーバーやネットワーク障害時に、対象機器の構成情報をすぐに閲覧でき、迅速な対応に繋がる